Wiele lat temu poszedłem z przyjacielem do jednej z moich ulubionych restauracji i odkryłem, że było dwóch nowych właścicieli. Ta popularna restauracja działa od ponad dwudziestu lat, a od dziesięciu lat przyciągam do niej ludzi. Nigdy nie musiałem martwić się o jakość jedzenia; to zawsze było doskonałe. Przez te wszystkie lata był ulubieńcem mieszkańców i turystów, którzy słyszeli o tym i chcieli go wypróbować.
Kiedy weszliśmy, natychmiast usiedliśmy, a nowy właściciel podszedł i przedstawił się. Potem usiadł obok mnie i zaczął mi mówić, że on i jego partner byli szefami kuchni. Zainwestowali swoje oszczędności w życie i zamierzali robić rzeczy inaczej niż poprzedni właściciele. To nie jest dobry znak. Pozostali właściciele byli pierwszorzędni; podnieśli wyżywienie i obsługę klienta do formy sztuki.
Pierwszą rzeczą, którą ten szef kuchni powiedział, że zamierza się zmienić, było to, że nie będą podawać takich samych dużych porcji, jak poprzedni właściciele. Nie chcieli, żeby ludzie zabierali do domu psie torby; chcieli, żeby skończyli jedzenie na talerzach, nie pozostawiając nic. Biorąc pod uwagę ceny, pomyślałem, że nowi właściciele popełniają poważny błąd.
Klienci zawsze z niecierpliwością czekali na pyszny obiad na następny dzień i może dlatego nie mieli nic przeciwko płaceniu tak wysokich cen. Zauważyłem, że ceny w menu nie zmieniły się pod nowym właścicielem, tylko rozmiar porcji stał się znacznie mniejszy.
Zamówiłem sałatkę i miecznika i powiedziałem właścicielowi, że nie obchodzi mnie, czy miecznik był mały, dopóki był gęsty. To się nie stało. Porcja była mała i cienka i nie grubsza niż 1/4 „, nawet jeśli tyle. Sałatka składała się z kilku zwiędłych liści sałaty, które nie wyglądały apetycznie. I aby zniewagić obrażenia, ryba nie była świeża.
Kiedy właściciel przyszedł zapytać nas, jak smakuje nam posiłek, pokazałem mu zwiędłe liście; nie zaoferował mi kolejnej sałatki. Powiedziałem mu, że ryba nie jest świeża i przynieśli mi kolejny kawałek czerstwej ryby, która nie była jadalna. Nie musieli się martwić, że ludzie zabiorą do domu psie torby. Nie zabrałbym do domu torby dla psa z tego posiłku, nawet gdyby był oferowany.
Możesz robić większość rzeczy i uciec od nich w dobrej restauracji, ale zepsute ryby nie są jedną z nich. A kilka liści zwiędłej sałaty nie sprawia, że chcesz zabrać resztki do domu lub wrócić. Kolacja mojego przyjaciela poszła w tę samą stronę. To było drogie rozczarowanie, a kiedy wychodziliśmy za drzwi, powiedziałem mojemu przyjacielowi, że wkrótce przestaną działać. Zajęło im to trzy miesiące od dnia, w którym otworzyli drzwi, do dnia, w którym zamknęli drzwi na stałe, i nie było mi przykro, że ich odchodzą.
Moje inne niezapomniane przeżycie było w zeszłym roku. Byłem w restauracji z innymi ludźmi i nasz posiłek był doskonały, więc postanowiłem wrócić. Główny kelner powiedział, że ten nowy kelner jest pod jego opieką i będzie się mną opiekował. Patrzył, jak nowy kelner przynosi mi wodę i chleb i przyjmuje moje zamówienie. Potem obaj odeszli.
Mój posiłek został podany przez kogoś innego i nigdy więcej nie widziałem kelnerów, dopóki nie zasygnalizowałem, że chcę mój czek.
W tym momencie kelner i jego asystent podeszli do mojego stolika z czekiem, a kelner zapytał mnie, jak wszystko jest. Powiedziałem mu, że jedzenie było bardzo dobre, ale obsługa nie. Zapytał, co jest nie tak z obsługą, a ja powiedziałem mu, że nikt nie przyszedł i nie zapytał mnie, czy chcę czegoś innego, i po raz pierwszy widziałem kelnera.
Dziś wieczorem na kolacji dowiedziałem się, że ta restauracja wyszła z biznesu. Nie zaskakujący.
Myślę, że najbardziej niesamowitą rzeczą w tych doświadczeniach jest to, że ludzie, którzy pracują w restauracjach lub są ich właścicielami, nie mają pojęcia, że jeśli chcą pozostać w biznesie, muszą dowiedzieć się, na czym polega obsługa klienta. W moim mieście otacza nas duży wybór różnego rodzaju restauracji, których ceny wahają się od bardzo niedrogich do bardzo drogich, a konkurencja jest zacięta.
Gdyby któraś z tych dwóch restauracji była wystarczająco inteligentna, aby martwić się utrzymaniem klientów, zaoferowaliby mi albo zrekompensowanie mi posiłku, albo zdyskontowanie posiłku lub danie mi kuponu na zniżkę lub darmowy posiłek przy następnym wejściu, lub zaproponował, że podam mi deser lub napój bez opłat za ten posiłek. Każda z tych opcji mogła zrekompensować złe jedzenie w jednej i złą obsługę w drugiej.
Nienawidzę patrzeć, jak ludzie lub firmy upadają, ale te dwie restauracje zasługują na porażkę. Nigdzie obsługa klienta nie jest bardziej widoczna ani bardziej widoczna niż w restauracji, a jeśli chcesz pozostać w biznesie, lepiej naucz się go świadczyć.
I na tej notatce. . . Smacznego.
